讓群眾訴求渠道更暢通

營口市熱電公司以“踐行黨的宗旨、強化服務(wù)功能、提高服務(wù)質(zhì)量”為工作目標，依托網(wǎng)絡(luò)信息化手段，開通了服務(wù)熱線電話“3555500”，大力暢通群眾訴求渠道，無論用戶在什么時間，只要撥打這部電話都會有人接聽、有人辦理、有人回訪，形成了縱向到底、橫向到邊、上下聯(lián)動的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為群眾辦實事解難題，把工作著力點和落腳點放在如何解決群眾最關(guān)心、最直接的供暖民生問題上。

今年6月份，為進一步滿足群眾的合理需求，公司在以往做法的基礎(chǔ)上，汲取省內(nèi)外供暖同行業(yè)的先進經(jīng)驗，增加人員，引進設(shè)備，投入資金五十萬元，完善訴求服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息平臺建設(shè)，設(shè)立服務(wù)熱線“3555500”，一部電話，十個端口，24小時開通，一級服務(wù)平臺與二級服務(wù)平臺的六個分公司形成了網(wǎng)絡(luò)信息聯(lián)動。一級服務(wù)平臺按負責區(qū)域轉(zhuǎn)辦，跟蹤督辦，徹底杜絕工作拖拉現(xiàn)象，大幅度提高了工作效率和群眾滿意率，形成了一套群眾訴求、處置、反饋的便捷服務(wù)流程。

公司成立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息平臺后，每一件訴求的處理過程都形成了閉環(huán)管理，每一件訴求的服務(wù)時限和質(zhì)量都形成了有效監(jiān)督。一級服務(wù)平臺受訴員接到群眾訴求電話后，將服務(wù)維修任務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)向二級服務(wù)平臺下派工單；二級服務(wù)平臺受訴員接到工單后，迅速通過短信發(fā)送到維修員的手機里；維修員接收到短信工單后，立即與用戶取得聯(lián)系，進行上門維修服務(wù)，并將維修結(jié)果反饋給二級服務(wù)平臺；二級服務(wù)平臺再將處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)向一級服務(wù)平臺反饋;最后由一級平臺受訴員對處理結(jié)果向用戶進行滿意度回訪。

每年供暖初期，都是熱電人最緊張繁忙的日子，占全市90%以上供暖面積的管網(wǎng)調(diào)衡、用戶供暖閥門開啟、關(guān)閉等工作量高度集中，公司全體干部職工日夜奮戰(zhàn)在圍繞生產(chǎn)一線的供暖崗位上。在一、二級服務(wù)平臺工作的十七名專職受訴員，對戰(zhàn)斗在生產(chǎn)一線崗位維修人員的辛苦有了更深的理解，高峰期間，受訴員每人每天受理電話量達到200件以上。她們來自基層不同的崗位，為了勝任受訴工作，盡快進入角色，熟練掌握供暖業(yè)務(wù)常識，今年夏天，公司黨委精心組織安排教育培訓(xùn)內(nèi)容。一是組織學習有關(guān)法律法規(guī)、省市供暖管理辦法、公司各項規(guī)章制度；二是由豐富工作經(jīng)驗的工程師進行授課，從理論知識到現(xiàn)場實地接觸，有針對性的對樓宇單元供暖立杠、熱力小室到管線施工現(xiàn)場進行供暖常識講解；三是開展受訴業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟練掌握市內(nèi)各小區(qū)名稱以及小區(qū)坐落在哪個區(qū)域及271個二級換熱站的位置；四是開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，從言談舉止到如何與用戶親情溝通的細節(jié)入手；五是在非供期間，組織開展實戰(zhàn)模擬演練，現(xiàn)場打入電話，解答用戶提出常見的各類問題。經(jīng)過一個月時間的集中學習教育培訓(xùn)，受訴員業(yè)務(wù)能力明顯提升，職業(yè)道德和個人素質(zhì)顯著提高。

一部“3555500”電話的背后，依托著一套群眾訴求表達、處置反饋體系，依托著一套服務(wù)民生的系統(tǒng)工程。熱電公司按照“關(guān)注民生、情系民情、溫暖民心”的宗旨，著力解決群眾反映的諸多問題，以其溫暖的服務(wù)，贏得了群眾的好評。

“您好，您有什么需要幫助······”，11月5日受訴員接到少年宮南里教委10#樓2單元5樓的熱用戶陳大娘打來電話，感激之情溢于言表，她說：“感謝熱電公司，感謝你們的維修師傅。我七十多歲，腿腳不好，兒女也不在身邊。你們二分公司的徐師傅不僅把我家室外漏水修好了，還幫我把室內(nèi)的暖氣也給修好了。他為了幫我修好暖氣，衣服都淋濕了，連水都不肯喝一口。知道我是一個人獨居，走的時候特意留下自己的手機號碼，告訴我以后家里暖氣有什么毛病就直接給他打電話！你們有這么好的職工，讓我心里比屋里還暖”。

自11月1日正式供暖以來，公司一級服務(wù)平臺共受理群眾訴求電話12568件。其中，及時解答用戶咨詢11288件，解決群眾最關(guān)心、最直接問題1280件，做到件件有著落、事事有回音，服務(wù)及時率、辦結(jié)率達到。對1140件用戶合理訴求落實情況進行回訪，用戶滿意率達到99%以上。公司暢通訴求渠道的做法，既方便了群眾又減少了投訴，贏得了社會各界的充分肯定；開通熱線電話以來，公司服務(wù)水平明顯提升，共收到用戶送來的表揚信、感謝信、錦旗等57件。