熱電公司強(qiáng)化服務(wù)見成效

 熱電公司主動開展強(qiáng)化服務(wù)活動近一個半月以來，用戶滿意率大幅提高，收到用戶送來的錦旗、表揚(yáng)信等49件。

    近年來，隨著城市建設(shè)的持續(xù)發(fā)展，熱電公司的供暖規(guī)模也在不斷擴(kuò)大。實(shí)供面積由原來的60萬平方米，發(fā)展到今天的1200萬平方米。數(shù)字變化的背后，不僅意味著企業(yè)在發(fā)展壯大，也意味著社會責(zé)任、服務(wù)用戶的責(zé)任在增加。如何實(shí)現(xiàn)既要保證供暖質(zhì)量，又要保證服務(wù)跟得上、讓用戶滿意？公司領(lǐng)導(dǎo)集體為此動了不少腦筋：公開10部投訴電話，設(shè)置21名專職受訴人員，24小時接聽受理用戶訴求；實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)帶班制度，帶頭值班值宿，解決用戶訴求；設(shè)立6支搶險、維修隊伍，配備20臺服務(wù)車輛，隨時幫助用戶排憂解難；走進(jìn)社區(qū)、企事業(yè)單位，了解供暖情況、傾聽意見，利用夏季技改維修契機(jī)，消除供暖“低溫死角”。

    進(jìn)入2013年冬季，公司確立了新的工作目標(biāo)，內(nèi)練素質(zhì)、外樹形象，不斷提升服務(wù)用戶的水平、能力。今年1月中旬，公司主動開展強(qiáng)化服務(wù)活動，在原有公開投訴電話的基礎(chǔ)上，將經(jīng)常與用戶打交道或直接為用戶服務(wù)的基層領(lǐng)導(dǎo)、維修工手機(jī)電話號碼刊登在新聞媒體上向社會公開，拓寬用戶訴求、服務(wù)溝通渠道；完善服務(wù)用戶的各種規(guī)章制度和考核獎懲辦法，將服務(wù)用戶情況與職工利益掛鉤，激勵職工服務(wù)用戶的主動性、自覺性；將10部公開受訴電話全部更換為錄音電話，規(guī)范服務(wù)語言和行為，有理有據(jù)解決與用戶發(fā)生的糾紛，有理有據(jù)追究服務(wù)人員的責(zé)任；充實(shí)力量，提高用戶訴求辦理效率、加大處理力度，將過去由一名黨委副書記主抓用戶投訴工作，轉(zhuǎn)變成公司2名領(lǐng)導(dǎo)共抓，增加一名副總經(jīng)理具體落實(shí)、解決用戶訴求；實(shí)現(xiàn)應(yīng)訴工作網(wǎng)絡(luò)辦公，為二級受訴平臺新購置8臺電腦，時間獲取訴求信息、時間出手解決問題，提高辦事效率；各級領(lǐng)導(dǎo)帶頭踐行服務(wù)承諾，層層簽署《服務(wù)承諾書》。

    為把強(qiáng)化服務(wù)工作推向深入，公司黨委組織客服中心、組織人事、宣傳教育處骨干組成強(qiáng)化服務(wù)活動宣教小組，用身邊發(fā)生的事例編寫教材，主動解決生產(chǎn)服務(wù)與集中培訓(xùn)的矛盾，一改大集中的培訓(xùn)方式，深入生產(chǎn)一線，巡回展開培訓(xùn)；利用工作間歇時間，在基層單位職工休息室、工作間，對基層領(lǐng)導(dǎo)、訴求人員、維修工和部分二級站值守人員分期分批進(jìn)行培訓(xùn)。

  營口日報記者 仲屬寧  實(shí)習(xí)生 吳迪