綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)篇

您如果不滿意，請(qǐng)您來(lái)電告訴我，我們能讓您滿意；您如果滿意，請(qǐng)您集中精力創(chuàng)業(yè)有為，盡享美好生活。我們是您生活中最可信賴的朋友，日夜為您的溫暖守候。服務(wù)熱線電話：3555500.

一、每年供熱期從什么時(shí)候開(kāi)始，到什么時(shí)候結(jié)束

每年供熱期是從11月1日零時(shí)開(kāi)始，至下一年的4月1日零時(shí)結(jié)束。

二、供熱的室溫標(biāo)準(zhǔn)是多少

在供熱期內(nèi)，除不可抗力和用戶的原因外，供熱單位應(yīng)當(dāng)保證用戶的臥室、起居室（廳）溫度不低于18攝氏度，其他部位的溫度，應(yīng)當(dāng)符合設(shè)計(jì)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求。非居民熱用戶的供熱溫度標(biāo)準(zhǔn)，遵從供求雙方約定。

三、交費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

1、按照房屋建筑面積交費(fèi)；

2、居民熱費(fèi)交費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為27元／平方米，非居民熱費(fèi)交費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為30元／平方米。

三、何時(shí)交納熱費(fèi)

用戶需在每年的10月31日前，持《供熱手冊(cè)》到我公司指定的銀行窗口交納熱費(fèi)。逾期，將視為放棄供暖，予以關(guān)閉閥門(mén)、拆除、停供。

四、怎樣辦理停供手續(xù)

用戶當(dāng)年不用熱，需在9月30日前，持《供熱手冊(cè)》到所屬分公司辦理停供手續(xù)。并應(yīng)及時(shí)將室內(nèi)供熱系統(tǒng)內(nèi)的存水放凈，避免造成設(shè)施凍壞、給自己和鄰居造成損失。由此引發(fā)的損失、糾紛由用戶自己負(fù)責(zé)。

逾期辦理停供手續(xù)的，需繳納實(shí)際發(fā)生的熱費(fèi)。未辦理停供手續(xù)、依然用熱的用戶，我公司將記錄備案，并采取停止供熱措施，對(duì)已發(fā)生的熱費(fèi)照實(shí)征收。停供后，用戶自管部位的設(shè)施、材料等均由用戶自行保管。

五、怎樣辦理開(kāi)閥供熱

無(wú)報(bào)停手續(xù)、上年度沒(méi)用熱、現(xiàn)在要求供熱的用戶，在交納熱費(fèi)后，應(yīng)認(rèn)真檢查室內(nèi)設(shè)施是否合格，自行將自用系統(tǒng)與鎖閥連接，并通知我公司，我公司將派人予以開(kāi)閥供熱。有報(bào)停手續(xù)、當(dāng)年交費(fèi)用熱的用戶，請(qǐng)持交費(fèi)發(fā)票到分公司登記，我公司予以連接供熱。發(fā)生材料費(fèi)，由用戶承擔(dān)。

六、有不良記錄要求恢復(fù)供熱用戶怎樣處理

用熱未交費(fèi)，或有竊熱記載的視為有不良記錄。有不良記錄用戶需補(bǔ)交拖欠熱費(fèi)，交納當(dāng)年熱費(fèi)，并自行將自用系統(tǒng)與鎖閥連接后，才能予以開(kāi)栓供熱。對(duì)影響較壞的竊熱用戶，我公司有權(quán)解除供熱合同，終止供熱。

七、用戶室溫不達(dá)標(biāo)如何解決

由于用戶室內(nèi)供熱管線銹蝕堵塞，或擅自進(jìn)行改造、使用不當(dāng)，或房屋保溫措施不好等原因造成室溫不達(dá)標(biāo)的，用戶應(yīng)積極自行維修處理。由于我公司原因造成用戶不達(dá)標(biāo)，將派出專人進(jìn)行維修。經(jīng)維修仍不達(dá)標(biāo)的，將予以實(shí)地測(cè)溫，按照規(guī)定予以退費(fèi)。測(cè)溫有爭(zhēng)議的，可在我公司客服中心的監(jiān)督下，重新測(cè)溫確認(rèn)。

八、怎樣辦理維修申報(bào)

以鎖閥為界，鎖閥與用戶連接部分及用戶室內(nèi)設(shè)施的維修，由用戶自己負(fù)責(zé)；外網(wǎng)部位，由我公司負(fù)責(zé)。出現(xiàn)漏水，用戶應(yīng)時(shí)間通知我公司客服中心或所屬分公司，我公司派人采取關(guān)閥止水措施。按照維修責(zé)任劃定、修繕后，我公司派人開(kāi)閥供熱。

九、房屋產(chǎn)權(quán)變更需要到我公司補(bǔ)齊欠費(fèi)

房屋產(chǎn)權(quán)變更，新、老產(chǎn)權(quán)人必須同時(shí)到我公司辦理變更手續(xù)，補(bǔ)齊欠費(fèi)。否則，補(bǔ)齊熱費(fèi)或影響供熱責(zé)任均由新產(chǎn)權(quán)人負(fù)責(zé)。

十、怎樣辦理入網(wǎng)手續(xù)

用戶需到我公司客服大廳依程序辦理。新開(kāi)發(fā)建設(shè)項(xiàng)目辦理入網(wǎng)手續(xù)時(shí)，要提供規(guī)劃圖、平面圖；零星散戶辦理入網(wǎng)手續(xù)時(shí)，需提交房照原件及其復(fù)印件。因供熱系統(tǒng)需要在每年9月15日開(kāi)始試水，用戶申請(qǐng)入網(wǎng)必須在當(dāng)年的8月15日前申報(bào)。

十一、受訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

    1、文明禮貌，熱情接待，態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聽(tīng)取，認(rèn)真記錄，細(xì)心解答。不準(zhǔn)推諉、搪塞或敷衍了事，不準(zhǔn)與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵。

2、能解決的問(wèn)題馬上辦，暫時(shí)解決不了的問(wèn)題抓緊辦。一般問(wèn)題在24小時(shí)查實(shí)，在3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并回復(fù)用戶。

十二、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、不準(zhǔn)借服務(wù)之機(jī)，對(duì)用戶“吃、拿、卡、要”。

2、在解決用戶室溫不達(dá)標(biāo)問(wèn)題時(shí)，不準(zhǔn)“生、冷、硬、頂”，要詳細(xì)告訴用戶原因，履行好職責(zé)。

3、屬于我們維修服務(wù)內(nèi)容的，要積極主動(dòng)解決，并做到工完場(chǎng)凈。屬于用戶自己維修部分，我們要積極配合，及時(shí)開(kāi)啟或關(guān)閉鎖閥。

4、供熱設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障，要限時(shí)完成搶修任務(wù)。一般故障，12小時(shí)內(nèi)完成；較大故障，24小時(shí)內(nèi)完成；重大故障，不超過(guò)72小時(shí)完成。

十三、測(cè)溫服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、尊重用戶，測(cè)溫人員到用戶家實(shí)地測(cè)溫要敲門(mén)進(jìn)入、換鞋進(jìn)屋，并認(rèn)真測(cè)定、詳細(xì)記錄。

2、屬于我公司原因造成用戶室溫不達(dá)標(biāo)的，在2天內(nèi)完成實(shí)地測(cè)溫；長(zhǎng)期不達(dá)標(biāo)的，每個(gè)月至少要進(jìn)行三次以上測(cè)溫確認(rèn)。

3、在停電、停水、供熱設(shè)備故障期間，不予測(cè)溫。超過(guò)72小時(shí)的，將按照市政府有關(guān)文件執(zhí)行。

十四、低溫退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)算

1、以供熱期內(nèi)測(cè)溫的原始記錄為依據(jù)；

2、依照市供熱行政主管部門(mén)確定的低溫退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算公式核算低溫退費(fèi)款額；

3、低溫退費(fèi)款額在供暖期結(jié)束后處理。

十五、服務(wù)電話

客服中心：3555500；

一分公司：6630037；

二分公司：6630038；

三分公司：6630039；

四分公司：6630040；

濱海熱電廠：6630034；

小鍋爐管理公司：6630035.

供熱稽查大隊(duì)：6630012