淺談供熱企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的有效途徑

摘自熱力知識分享

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，“熱”作為商品，人們對其的要求越來越高，供熱也從過去的“吃大鍋飯”，轉(zhuǎn)變?yōu)?百姓“自掏腰包”，而供熱企業(yè)要想生存和發(fā)展，滿足人們?nèi)找嬖鲩L的要求，就必須在供熱的同時，不斷的提供高質(zhì)量的服務(wù)，企業(yè)應(yīng)從多方面采取措施，提升服務(wù)的滿意度，使企業(yè)不斷的發(fā)展和壯大，真正做一個讓百姓滿意、讓政府放心的良心企業(yè)。

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，供熱企業(yè)作為關(guān)系到百姓民生的重要存在，在不斷壯大自身發(fā)展的同時還要肩負(fù)一定的社會責(zé)任，而供熱服務(wù)工作作為連接企業(yè)和熱用戶的橋梁和紐帶，在企業(yè)中起到了不可替代的作用。

當(dāng)前多數(shù)供熱企業(yè)存在的影響供熱服務(wù)質(zhì)量的因素

（一）熱源明顯不足。隨著社會的發(fā)展，城市規(guī)模的擴(kuò)大，熱電聯(lián)產(chǎn)逐漸取代了傳統(tǒng)的“小鍋爐”供熱模式，供需矛盾愈發(fā)突出，各供熱企業(yè)不同程度的出現(xiàn)了“小馬拉大車”現(xiàn)象，尤其是在嚴(yán)寒期，供熱能力不足的問題尤其明顯 
（二）供熱服務(wù)質(zhì)量的要求提高。隨著人們生活水平的提高和觀念的更新，熱用戶對供熱質(zhì)量的要求越來越高，同時，供熱企業(yè)存在著對熱費政策、收費標(biāo)準(zhǔn)、供暖服務(wù)舉措等宣傳解釋不夠，使得在采暖期一些管網(wǎng)老化、部分用戶室溫不達(dá)標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量不高等等問題，成為熱用戶反映的主要問題。 
（三）熱用戶維權(quán)意識增強(qiáng)。由于供暖工作關(guān)系民生，關(guān)系社會和諧穩(wěn)定，政府和媒體對供熱的關(guān)注程度明顯增加，使熱用戶的維權(quán)意識大增，同時，熱作為一種商品，用戶付了費，就要求受到高質(zhì)量的服務(wù)，因此，在當(dāng)今法制社會，用戶一旦發(fā)現(xiàn)供熱溫度不達(dá)標(biāo)或設(shè)備非正常停運等現(xiàn)象時，就會想到通過政府、媒體曝光，而且熱用戶反映供暖質(zhì)量問題已經(jīng)從原來簡單的面對面交涉，改為向供暖企業(yè)主管部門，各大網(wǎng)站及新聞媒體的渠道進(jìn)行投訴，來達(dá)到解決供暖質(zhì)量問題的目的。 
（四）員工整體素質(zhì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識不高。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不僅僅是管理者的事，它需要全員共同參與，在新形勢，新挑戰(zhàn)下，供暖企業(yè)的行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作還存在著分工不明確、基礎(chǔ)管理薄弱和投訴處理不及時等現(xiàn)象，在面對用戶時缺乏市場競爭意識、危機(jī)意識、責(zé)任意識、服務(wù)意識，不能積極主動服務(wù)，存在等待用戶上門，用戶不反映就是沒問題的現(xiàn)象。

提升供熱服務(wù)的有效途徑

供熱企業(yè)只有更好的抓好服務(wù)，才能有效的避免損失，從而降低企業(yè)的成本，維護(hù)好形象，實現(xiàn)供熱—服務(wù)的良性循環(huán)。因此，供熱企業(yè)中的供熱服務(wù)工作顯得尤為重要，我認(rèn)為，應(yīng)從以下幾個方面入手：

一“兩個加大”

即加大在非供暖期管網(wǎng)的普查、改造及供暖期中管網(wǎng)運行的調(diào)節(jié)力度，減少因非熱源因素產(chǎn)生的事故率。 
熱力管網(wǎng)是供暖企業(yè)最基本的物質(zhì)基礎(chǔ)，是供暖企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)熱能的基本手段。因此，加快推進(jìn)供熱發(fā)展規(guī)劃，優(yōu)化供熱結(jié)構(gòu)、保證設(shè)備運行都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可或缺的條件基礎(chǔ)。 
每個供暖期結(jié)束后，各供暖單位進(jìn)入了供暖修整期，各單位要充分利用好這幾個月的時間，加大對高、低壓管網(wǎng)的更新和改造，換熱站的檢測、檢修，樓號老舊管線的更換，消除一切可能發(fā)生的隱患，從而保證供熱管網(wǎng)安全運行，提高供熱的可靠性。 
充分發(fā)揮調(diào)度中心的熱網(wǎng)調(diào)節(jié)作用，通過調(diào)度中心對供熱數(shù)據(jù)的監(jiān)測，及時掌握供暖運行情況，并加大管網(wǎng)的調(diào)節(jié)力度，實現(xiàn)供熱管網(wǎng)的“熱平衡”。

二 完善“三個機(jī)制”

以“客服中心”主導(dǎo)，建立多層次的服務(wù)體系，完善“三個機(jī)制”，提升企業(yè)服務(wù)的整體力量。 
供熱企業(yè)的服務(wù)對象是千家萬戶，熱用戶就是企業(yè)的上帝，因此，供熱企業(yè)必須要建立一個平臺，可以和用戶直接溝通，充分表達(dá)民情、民意，客服中心的建立必不可少。 
一是服務(wù)快速反應(yīng)機(jī)制。充分發(fā)揮公司客服中心的作用，及時迅速處理熱用戶投訴的各類問題，同時，建立配套的處理各類事故的應(yīng)急預(yù)案，建立一支作風(fēng)過硬、吃苦耐勞、能打善戰(zhàn)的供暖事故搶修隊伍，做到小修不過班，中修不過夜，大修連續(xù)干，搶修處理率要達(dá)到，更大限度的降低供熱管網(wǎng)安全事故的損失和影響力；積極推動室溫監(jiān)測系統(tǒng)的使用，通過24小時不間斷監(jiān)測，隨時掌握用戶室溫情況，快速受理熱用戶溫度不達(dá)標(biāo)問題，提高服務(wù)效率。 
二是服務(wù)考核評價機(jī)制。建立完善的供熱服務(wù)和質(zhì)量監(jiān)督、檢查機(jī)制，形成上級評價、自我評價、群眾評價、社會評價相結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價機(jī)制，要把評價考核結(jié)果納入企業(yè)績效考核中，將服務(wù)質(zhì)量與工資獎金掛鉤，對于考評滿意度差的部門、單位或個人，視情節(jié)嚴(yán)重減少、取消獎金發(fā)放或評優(yōu)資格。對于表現(xiàn)突出的單位，予以表彰，力爭把服務(wù)質(zhì)量提高到一個新水平。 
三是服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制。建立健全內(nèi)部有關(guān)監(jiān)督管理制度，明確監(jiān)督管理的內(nèi)容和形式多樣、行之有效的方法。要暢通用戶對供熱服務(wù)投訴的多種渠道，認(rèn)真處理每一件投訴，要加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣嵯嚓P(guān)部門、新聞媒體等單位的聯(lián)系和溝通，定期征求意見和建議，發(fā)揮內(nèi)、外部監(jiān)督的作用，認(rèn)真分析，查找問題，堵塞漏洞，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。 

三  打造服務(wù)品牌

打造服務(wù)品牌，加大宣傳力度，樹立企業(yè)良好的社會形象。

客服中心作為供熱企業(yè)的服務(wù)窗口，要加強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識。熱用戶來到客服中心，工作人員到做到：接待有三聲，“來有迎聲”、“問有答聲”、“去有送聲”。熱線服務(wù)電話要做到：電話鈴聲馬上接聽，告知對方姓名或工號；認(rèn)真傾聽來話內(nèi)容；逐步紙筆的來電記錄；重要內(nèi)容重新確認(rèn)以及注意結(jié)束通話時的禮貌等內(nèi)容。檢修人員接到派工單時及時迅速在二十分鐘之內(nèi)到達(dá)用戶需要服務(wù)的場所，耐心細(xì)致查找原因。

向用戶發(fā)放了供熱服務(wù)手冊。公開了公司對外服務(wù)承諾、服務(wù)項目、服務(wù)范圍、業(yè)務(wù)流程等供熱常識，使用戶足不出戶就能了解到供熱采暖的方方面面。組織相關(guān)工作人員以及青年志愿者開展“用熱宣傳進(jìn)社區(qū)”活動、建立了用戶定期走訪制，大力宣傳公司收費政策和用熱知識，虛心聽取群眾意見和建議，積極熱情的解答群眾對供熱政策和供熱質(zhì)量方面提出的問題。

建立熱用戶服務(wù)網(wǎng)上溝通渠道

1、在企業(yè)的公司頁面上設(shè)立客服中心服務(wù)熱線和郵箱，方便用戶提出的供熱意見建議及舉報等。

2、建立供熱論壇，以便及時了解用熱戶的各方面信息，方便企業(yè)通過此平臺將信息直接發(fā)布給熱用戶，更加方便快捷地與用戶聯(lián)系溝通。3、申請企業(yè)微信或QQ賬號。在規(guī)定的時間內(nèi)，可以專人值守與熱用戶現(xiàn)場互動，及時回答熱用戶提出的問題。

開展一系列的“便民服務(wù)”舉措。

在熱用戶上網(wǎng)、下網(wǎng)，報停、減免、退費等業(yè)務(wù)上，實行簡單有效的流程，方便用戶省時、高效的辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。收費大廳設(shè)pos機(jī)，方便用戶交費，另外，在交費高峰期，除收費大廳可以交費外，與各大銀行辦理代收費業(yè)務(wù)，縮短用戶因交費高峰期而排隊等待的時間。

四 加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的管理

服務(wù)的質(zhì)量、企業(yè)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，是一個企業(yè)核心競爭力的重要組成部分，是參與市場競爭的一種能量。要實施這些方法和手段就必須對每個員工進(jìn)行質(zhì)量管理、方針和目標(biāo)、操作流程的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)讓員工明白企業(yè)的發(fā)展方向，已提高企業(yè)在市場的競爭力。

總之，提升供熱企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，關(guān)系百姓的民生，在這條任重而道遠(yuǎn)的路上，供熱企業(yè)應(yīng)從自身現(xiàn)狀出發(fā)，努力提升服務(wù)水平，為供熱事業(yè)做更多的實際貢獻(xiàn)。